Markus Weidner

Kürzlich in einem Fünf-Sterne-Hotel: Rund 70 Trainer und Berater kommen zu einer Branchenveranstaltung zusammen. Ein schönes Hotel, ein toller Standort, ein perfekt gestyltes Service-Team – und eine Serie von Pannen. Die Technik im Vortragsraum funktioniert erst im zweiten Anlauf, die Pausengetränke kommen zu spät, der Kaffee schmeckt scheußlich, der Saal ist überheizt und die Heizung nicht zu drosseln, so geht es munter weiter. Der Service ist bemüht und freundlich – und erkennbar überfordert. Am Ende des Tages hat das Haus mit freundlicher Inkompetenz 70 Seminarveranstalter und wichtige Multiplikatoren vergrault.

Vielleicht haben Sie schon selbst als Kunde eines Unternehmens Situationen erlebt, bei denen Sie dachten: „Scheinbar klappen die Prozesse hier nicht“, so wie die Teilnehmer der genannten Veranstaltung es taten. Oder Sie erleben Service-Pannen gar immer wieder im eigenen Unternehmen und die Führungskräfte fragen sich entnervt, wie oft sie Mitarbeitern dieses oder jenes denn noch erklären müssen. Doch das liegt selten an Unfähigkeit oder Unwilligkeit der Beteiligten. Ursache ist in der Regel, dass es (noch) nicht gelungen ist, die enorme Fülle an Detail- und Ablaufwissen, die in der Summe für guten Service sorgt, allen Mitarbeitern, die dieses Wissen brauchen, zugänglich zu machen. Und das geht nur mit funktionierendem Qualitätsmanagement!

Qualitätsmanagement – was ist das?

Genau genommen ist es eine Art Gebrauchsanweisung fürs Unternehmen und besteht im Kern darin, aufzuschreiben, was Sie tun und sich dann an das halten, was Sie aufgeschrieben haben.

Zugegeben: „Qualitätsmanagement“ ist eine sperrige Vokabel, klingt nicht besonders sexy und ist – okay, nicht ganz zu Unrecht – als bürokratische Regelungsmaschinerie in Verruf geraten, als praxisferne Gängelei. Doch auch beim Qualitätsmanagement gilt: Es kommt drauf an, was man draus macht. Freude an Qualität entsteht, wenn Regeln im Arbeitsalltag als hilfreich verstanden werden, wenn sie entlasten, vereinheitlichen, Zeit sparen, weil sie Fehler, Doppelarbeiten und Pannen vermeiden helfen.

Dabei hat jedes Unternehmen und genau genommen auch jeder Privathaushalt bereits irgendeine Form von Qualitätsmanagement. In kleineren Häusern ist das oft schlicht „Management by Chef-Gedächtnis“ (oder „by alter Hase“), im Privaten sehr häufig „Management by Mutti“. Der Vorgesetzte weiß, wie dies oder jenes zu handhaben ist, und wird bei Bedarf gefragt, ersatzweise ein älterer Kollege. Dieses Ad-hoc-System stößt jedoch schon bei kleinen Unternehmen an Grenzen: Dieselben Fragen müssen gefühlt tausende Male beantwortet werden, jede Einarbeitung neuer Mitarbeiter wird zum mühsamen Kraftakt. Und ist der Chef abwesend oder der ältere Kollege krank, ist im Wortsinne Not am Mann (oder an der Frau). Wenn es bei Ihnen im Unternehmen Mitarbeiter gibt, deren Ausfall oder Kündigung Sie sich gar nicht vorstellen mögen, und wenn Ihre Führungskräfte sich in operativen Details verzetteln und kaum zu ihrer eigentlichen Arbeit kommen, lohnt es sich, über Abhilfe nachzudenken.

Wie funktioniert Qualitätsmanagement?

In den meisten Betrieben existieren bereits schriftliche Unterlagen, die das notwendige Wissen der jeweiligen Abteilung verfügbar halten sollen, oft in Form von Ordnern mit Checklisten, Ablaufplänen, Übersichten usw. Doch wie aktuell ist dieser Ordner, der oft noch in Papierform vorliegt? Wie vollständig ist das dort dokumentierte Wissen? Wie passt es zum Ordner der Nachbarabteilung? Ein gutes Qualitätsmanagement basiert auf einer vollständigen, fortlaufend aktualisierten Dokumentation aller relevanten Arbeitsinhalte und -prozesse. Es liefert eine schriftliche Gebrauchsanweisung fürs Unternehmen, auf die jederzeit zugegriffen werden kann, und in der alle relevanten Fragen zuverlässig beantwortet werden.

Klingt gut, macht jedoch auch viel Arbeit, mögen Sie denken. Stimmt, doch das rechnet sich rasch: Es geht darum, einmal Zeit zu investieren, um dauerhaft viel Zeit (und auch Umsatz) zu gewinnen. Denken Sie nur daran, wie viele Anschlussbuchungen eine geglückte Trainerveranstaltung im Eingangsbespiel hätte bewirken können. Oder wie viel Zeit bislang durch das wiederholte Erklären des immer Gleichen und das Beheben von Pannen in Ihrem Unternehmen verloren geht.

Beim Qualitätsmanagement geht es darum, das vorhandene Unternehmenswissen zu erheben, in strukturierter Form zu dokumentieren und auf benutzerfreundliche Weise zugänglich zu machen. Ergebnis ist ein Unternehmenshandbuch, das nicht statisch in Stein gemeißelt ist, sondern fortlaufend aktualisiert wird. Kerninhalte eines solchen Handbuchs können sein:

Allgemeine Unternehmensinformationen wie Leitbild, Qualitätsziele, Führungsleitlinien,
Organigramme, die hierarchische Strukturen und Zuständigkeiten abbilden,
Stellenbeschreibungen, die Kompetenzen, Aufgaben sowie Über- und Unterstellungen festhalten,
Einarbeitungspläne, die die Integration neuer Mitarbeiter durchdacht regeln und damit vereinfachen,
Prozessbeschreibungen, die Arbeitsabläufe skizzieren,
Checklisten zur raschen Überprüfung von Arbeitsaufgaben und anderen Anforderungen (wie z.B. für die Technik in einem Tagungs- oder Seminarraum),
Vorlagen für wiederkehrende Aufgaben (z.B. Standardbriefe und -mails),
Fotos und Skizzen, wo ein Bild hilfreicher ist als eine Beschreibung
Formulare für Vorgänge, die durch rasches Ankreuzen effizient geregelt werden können.

Wie kann Qualitätsmanagement organisiert werden?

Bereits an dieser Auflistung lässt sich ablesen, welche Fülle von Informationen im Einzelfall erhoben und dokumentiert werden kann. In der Praxis bietet es sich an, mit der Dokumentation in einer Abteilung zu beginnen und dabei eine Struktur und Dokumentationsform zu entwickeln, die auf andere Abteilungen übertragen wird, sobald sie sich bewährt hat. Analog dazu kann in einem Unternehmen das Handbuch einer Musterabteilung oder eines Musterstandortes Vorreiter und Vorbild für die Dokumentation in anderen Abteilungen oder Häusern sein.

Technisch gesehen reicht die Palette der Dokumentationsformen vom traditionellen Pappordner mit Papierausdrucken, über eine Ordnerstruktur auf dem hauseigenen Netzwerk-Explorer bis zum Internet-basierten Handbuch. Die Zukunft liegt dabei eindeutig bei webbasierten Lösungen, die mit einer Suchfunktion wie ein „Unternehmens-Google“ raschen Zugriff auf erforderliche Informationen ermöglichen und ohne großen Aufwand aktualisiert werden können. Darüber hinaus regeln definierte Zugriffsrechte, wer lesen, wer ändern und wer Änderungen genehmigen kann. Bei der Wahl der Software empfiehlt sich ein sorgfältiger Vergleich der verschiedenen Systeme. Ausgereifte Systeme erfüllen gleichzeitig die Dokumentationspflichten, die im Rahmen des Qualitätsmanagements für eine Zertifizierung nach DIN EN ISO 9001 gefordert sind. Weitere Entscheidungskriterien sind Schulungsaufwand für die Mitarbeiter, Lizenzgebühren, mögliche Darstellungsformen, wie z.B. Flussdiagramme oder Organigramme, Import von Dokumenten aus Microsoft Office® und Möglichkeiten der Rechteverwaltung und Dokumentenlenkung.

All das klingt nach einer Menge Zeit- und Arbeitsaufwand? Es lässt sich natürlich nicht von der Hand weisen, dass die Einführung von Qualitätsmanagement nicht von heute auf morgen passieren kann. Ist dies jedoch einmal erfolgt, werden Sie sehen, dass der langfristige Mehrwert durch Zeit- und Geldeinsparungen die nötigen Anfangsinvestitionen plötzlich ganz klein aussehen lässt.

Wie Sie ein Qualitätsmanagement letztlich erfolgreich integrieren, erfahren Sie in meinem nächsten Blog.

Ihr Markus F. Weidner

PS: Als Unterstützung für die Umsetzung können Sie HIER unsere kostenlose Checkliste zur Steigerung der Servicequalität herunterladen

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In Zeiten von hoch konzentriertem Wettbewerb und immer vergleichbarer werdenden Produktangeboten wird es auch für Dienstleister immer schwieriger, sich von der Konkurrenz abzuheben. Wo Produkte und Serviceumgebungen fast schon austauschbar werden, gilt es für Sie umso mehr, dem Kunden ein einzigartiges Erlebnis zu bieten. Dies gelingt nur, wenn Sie die bestmögliche Servicequalität liefern, sodass Sie beim Kunden einen bleibenden Eindruck hinterlassen. Viele Faktoren, die Einfluss auf seine Wahrnehmung Ihres Services haben, können Sie nur schlecht beeinflussen. Dazu zählt seine momentane Gefühlslage, persönliche Vorlieben und Vieles mehr. Was Sie jedoch steuern können, ist, wie Ihre Mitarbeiter den Service ausführen. Um hierbei optimale Ergebnisse zu erzielen, haben sich für mich über die Jahre 6 interne Schritte herauskristallisiert, die ich Ihnen nachfolgend kurz erläutern möchte.

1. Werteorientiert führen

In einem ersten Schritt sollten Sie Klarheit darüber erlangen, welche Werte in Ihrem Unternehmen gelebt und nach außen zum Kunden hin kommuniziert werden sollen. Werte zu definieren und intern zu leben ist die essentielle Grundlage dafür, dass Ihre Mitarbeiter mit Ihren Kunden einen wertschätzenden Umgang pflegen und einen qualitativ hochwertigen Service leisten. Erleben Ihre Mitarbeiter ihrerseits ein positives Arbeitsumfeld, können sie das Werteversprechen Ihres Unternehmens authentisch weitervermitteln. Wie wichtig das in Bezug auf die von Ihrem Kunden wahrgenommene Servicequalität ist, merken Sie selbst, wenn Sie sich schon einmal in einer angespannten Dienstleistungsumgebung befanden. Da konnten Sie die „dicke Luft“ im Team spüren, ohne gar selbst Zeuge einer wenig wertschätzenden Umgangsweise geworden zu sein.

Welche Werte Sie fokussieren möchten, liegt bei Ihnen. Als Führungskraft sind Sie dafür verantwortlich, diese Werte Ihren Mitarbeitern vorzuleben, also mit gutem Beispiel voranzugehen. Es ist ebenso notwendig, die gelebten Werte auch deutlich kommuniziert werden, um sie bewusst werden zu lassen. Dafür können Leitbilder im firmeneigenen Intranet, auf der Website, am Schwarzen Brett oder in Imagebroschüren und Ähnlichem publiziert werden.

2. Passende Menschen ins Boot holen

Gerade in Dienstleistungsunternehmen ist die Auswahl fähiger Mitarbeiter, die zum Unternehmen und seinen Werten passen von hoher Bedeutung für die Qualität der angebotenen Services. Kann sich ein Bewerber absolut nicht mit Ihrem Werteverständnis identifizieren, wird er sich wohl kaum nach der Einstellung diesbezüglich ändern. Das heißt für Sie, keine Kosten und Mühen zu scheuen, um bereits im Auswahlprozess teure Fehlentscheidungen zu vermeiden. Fachliche Defizite sind letztlich mit einem gewissen Maß an Lernbereitschaft schnell behoben – eine schlechte Arbeitsmoral oder fehlendes Verständnis für Servicequalität hingegen nicht. Durch gezieltes Fragen lassen sich Persönlichkeit und Einstellungen des Bewerbers bereits im ersten Gespräch herausfinden und einschätzen.

3. Prozessstandards definieren und optimieren

Ohne geeignete Prozessabläufe und -standards sind jedoch auch die besten Teams verloren. Definierte Prozesse bringen Ordnung in Ihr Unternehmen und sorgen dafür, dass jeder Ihrer Mitarbeiter genau weiß, wofür er zuständig ist. Um das sicherzustellen, sollten Sie dafür sorgen, dass Ihre Prozesse detailliert beschrieben werden. Überlegen Sie also: Wer tut was wie? Wie sollen Ihre Mitarbeiter vorgehen, wenn Szenario X eintritt oder der Kunde auf diese oder jene Art reagiert? Hier helfen Ihre Prozessbeschreibungen auch, das Serviceerlebnis der Kunden möglichst homogen und stetig zu halten und wirken dem entgegen, dass jeder Mitarbeiter ein eigenes Verständnis von „gutem Service“ entwickelt. Das wiederum hat unmittelbar positiven Einfluss auf die Wahrnehmung Ihrer Servicequalität. Sind die Prozesse einmal sauber beschrieben, können Sie im Rahmen des Qualitätsmanagements Schwachstellen und Verbesserungsansätze identifizieren und gezielt angehen.

4. Mitarbeitern die Arbeit erleichtern

Das beste Qualitätsmanagement ist nur so gut wie seine Umsetzung. Damit Ihr Qualitätsmanagement auch tatsächlich im Unternehmensalltag Anwendung finden kann, ist es erforderlich, dass Sie die beschlossenen Standards und Prozessdefinitionen Ihren Mitarbeitern auch einfach zugänglich machen. Dafür braucht es aus meiner Sicht heutzutage eine zeitgemäße, digitale Lösung, die zudem einen aktiven Kommunikationsprozess über die Inhalte des Handbuchs ermöglicht. Eine solche Software erlaubt es Ihnen, Einarbeitungspläne, Checklisten, Prozessbeschreibungen, Vorlagen für Routine-Aufgaben und weitere Dokumente zu integrieren und mit wenigen Klicks auf Wandel in Ihrem Unternehmen oder dynamische Umwelteinflüsse zu reagieren.

Zeitgleich gibt es natürlich nach wie vor Arbeitsplätze, die nicht digitalisiert sind. In diesem Fall leistet eine papiergebundene Anweisung oder Checkliste nach wie vor beste Dienste.

5. Eine Feedbackkultur etablieren

Um Ihren Kunden guten Service bieten zu können, sollten Sie wissen, was diese wollen. Über Social Media Kanäle und Bewertungsportale haben Sie heute einfacher als je zuvor Möglichkeiten, das Feedback Ihrer Kunden einzuholen und sogar mit ihnen direkt zu interagieren. Nutzen Sie die Chancen, die Ihnen dort geboten werden, doch seien Sie kritisch in der Betrachtung – manche Menschen agieren im Netz als notorische Nörgler. Zusätzlich können Sie Ihre Kunden persönlich unmittelbar nach Erbringung Ihrer Dienstleistung um eine Bewertung bitten oder auf verdeckte Mystery Checks setzen. Ebenso wichtig wie das Kundenfeedback für die Verbesserung Ihrer Servicequalität sein sollte, ist es, dass Sie regelmäßig Feedbackgespräche mit Ihren Mitarbeitern zu deren Weiterentwicklung führen. In dem Zuge sollten auch Sie selbst um eine Bewertung Ihrer Führungsleistung bitten, denn nur so haben Sie ebenfalls die Möglichkeit sich weiterzuentwickeln. Dies erfordert natürlich ein hohes Maß an Offenheit und Kritikfähigkeit.

6. Innovativ sein

Heutzutage gilt die Devise: Stillstand ist Rückschritt. Um dauerhaft beste Servicequalität liefern und Ihre Kunden halten zu können, ist innovatives Denken zwingend erforderlich. Das heißt nicht zwangsläufig, das Rad bzw. Ihr Unternehmen jedes Mal neu zu erfinden. Innovation fängt im Kleinen an: verbessern Sie Ihr Leistungsangebot, vereinfachen Sie den Prozess für Ihre Kunden und lassen Sie ihn dadurch Geld oder Zeit sparen, entwickeln Sie ergänzende Leistungen – kurzum: finden Sie Ansätze, um die Bedürfnisse Ihrer Kunden noch besser befriedigen zu können. Um Ideen dafür zu finden, betrachten Sie Kundenfeedbacks und motivieren Sie Ihre Mitarbeiter, kreativ und innovativ zu denken oder tauschen Sie sich mit Partnerunternehmen aus.

Finden diese Schritte in Ihrem täglichen Arbeitsumfeld Anwendung, können Sie sicher sein, dass sich die Servicequalität Ihres Unternehmens deutlich von der Konkurrenz abheben kann. Das werden Sie nicht nur am Feedback Ihrer Kunden, sondern auch an der Zufriedenheit Ihrer Mitarbeiter messen können. Denn zufriedene Mitarbeiter sind die Grundvoraussetzung für glückliche Kunden.

Viel Erfolg bei der Umsetzung!

Ihr
Markus F. Weidner

PS: Als Unterstützung für die Umsetzung können Sie HIER unsere kostenlose Checkliste zur Steigerung der Servicequalität herunterladen.