In Zeiten von hoch konzentriertem Wettbewerb und immer vergleichbarer werdenden Produktangeboten wird es auch für Dienstleister immer schwieriger, sich von der Konkurrenz abzuheben. Wo Produkte und Serviceumgebungen fast schon austauschbar werden, gilt es für Sie umso mehr, dem Kunden ein einzigartiges Erlebnis zu bieten. Dies gelingt nur, wenn Sie die bestmögliche Servicequalität liefern, sodass Sie beim Kunden einen bleibenden Eindruck hinterlassen. Viele Faktoren, die Einfluss auf seine Wahrnehmung Ihres Services haben, können Sie nur schlecht beeinflussen. Dazu zählt seine momentane Gefühlslage, persönliche Vorlieben und Vieles mehr. Was Sie jedoch steuern können, ist, wie Ihre Mitarbeiter den Service ausführen. Um hierbei optimale Ergebnisse zu erzielen, haben sich für mich über die Jahre 6 interne Schritte herauskristallisiert, die ich Ihnen nachfolgend kurz erläutern möchte.

1. Werteorientiert führen

In einem ersten Schritt sollten Sie Klarheit darüber erlangen, welche Werte in Ihrem Unternehmen gelebt und nach außen zum Kunden hin kommuniziert werden sollen. Werte zu definieren und intern zu leben ist die essentielle Grundlage dafür, dass Ihre Mitarbeiter mit Ihren Kunden einen wertschätzenden Umgang pflegen und einen qualitativ hochwertigen Service leisten. Erleben Ihre Mitarbeiter ihrerseits ein positives Arbeitsumfeld, können sie das Werteversprechen Ihres Unternehmens authentisch weitervermitteln. Wie wichtig das in Bezug auf die von Ihrem Kunden wahrgenommene Servicequalität ist, merken Sie selbst, wenn Sie sich schon einmal in einer angespannten Dienstleistungsumgebung befanden. Da konnten Sie die „dicke Luft“ im Team spüren, ohne gar selbst Zeuge einer wenig wertschätzenden Umgangsweise geworden zu sein.

Welche Werte Sie fokussieren möchten, liegt bei Ihnen. Als Führungskraft sind Sie dafür verantwortlich, diese Werte Ihren Mitarbeitern vorzuleben, also mit gutem Beispiel voranzugehen. Es ist ebenso notwendig, die gelebten Werte auch deutlich kommuniziert werden, um sie bewusst werden zu lassen. Dafür können Leitbilder im firmeneigenen Intranet, auf der Website, am Schwarzen Brett oder in Imagebroschüren und Ähnlichem publiziert werden.

2. Passende Menschen ins Boot holen

Gerade in Dienstleistungsunternehmen ist die Auswahl fähiger Mitarbeiter, die zum Unternehmen und seinen Werten passen von hoher Bedeutung für die Qualität der angebotenen Services. Kann sich ein Bewerber absolut nicht mit Ihrem Werteverständnis identifizieren, wird er sich wohl kaum nach der Einstellung diesbezüglich ändern. Das heißt für Sie, keine Kosten und Mühen zu scheuen, um bereits im Auswahlprozess teure Fehlentscheidungen zu vermeiden. Fachliche Defizite sind letztlich mit einem gewissen Maß an Lernbereitschaft schnell behoben – eine schlechte Arbeitsmoral oder fehlendes Verständnis für Servicequalität hingegen nicht. Durch gezieltes Fragen lassen sich Persönlichkeit und Einstellungen des Bewerbers bereits im ersten Gespräch herausfinden und einschätzen.

3. Prozessstandards definieren und optimieren

Ohne geeignete Prozessabläufe und -standards sind jedoch auch die besten Teams verloren. Definierte Prozesse bringen Ordnung in Ihr Unternehmen und sorgen dafür, dass jeder Ihrer Mitarbeiter genau weiß, wofür er zuständig ist. Um das sicherzustellen, sollten Sie dafür sorgen, dass Ihre Prozesse detailliert beschrieben werden. Überlegen Sie also: Wer tut was wie? Wie sollen Ihre Mitarbeiter vorgehen, wenn Szenario X eintritt oder der Kunde auf diese oder jene Art reagiert? Hier helfen Ihre Prozessbeschreibungen auch, das Serviceerlebnis der Kunden möglichst homogen und stetig zu halten und wirken dem entgegen, dass jeder Mitarbeiter ein eigenes Verständnis von „gutem Service“ entwickelt. Das wiederum hat unmittelbar positiven Einfluss auf die Wahrnehmung Ihrer Servicequalität. Sind die Prozesse einmal sauber beschrieben, können Sie im Rahmen des Qualitätsmanagements Schwachstellen und Verbesserungsansätze identifizieren und gezielt angehen.

4. Mitarbeitern die Arbeit erleichtern

Das beste Qualitätsmanagement ist nur so gut wie seine Umsetzung. Damit Ihr Qualitätsmanagement auch tatsächlich im Unternehmensalltag Anwendung finden kann, ist es erforderlich, dass Sie die beschlossenen Standards und Prozessdefinitionen Ihren Mitarbeitern auch einfach zugänglich machen. Dafür braucht es aus meiner Sicht heutzutage eine zeitgemäße, digitale Lösung, die zudem einen aktiven Kommunikationsprozess über die Inhalte des Handbuchs ermöglicht. Eine solche Software erlaubt es Ihnen, Einarbeitungspläne, Checklisten, Prozessbeschreibungen, Vorlagen für Routine-Aufgaben und weitere Dokumente zu integrieren und mit wenigen Klicks auf Wandel in Ihrem Unternehmen oder dynamische Umwelteinflüsse zu reagieren.

Zeitgleich gibt es natürlich nach wie vor Arbeitsplätze, die nicht digitalisiert sind. In diesem Fall leistet eine papiergebundene Anweisung oder Checkliste nach wie vor beste Dienste.

5. Eine Feedbackkultur etablieren

Um Ihren Kunden guten Service bieten zu können, sollten Sie wissen, was diese wollen. Über Social Media Kanäle und Bewertungsportale haben Sie heute einfacher als je zuvor Möglichkeiten, das Feedback Ihrer Kunden einzuholen und sogar mit ihnen direkt zu interagieren. Nutzen Sie die Chancen, die Ihnen dort geboten werden, doch seien Sie kritisch in der Betrachtung – manche Menschen agieren im Netz als notorische Nörgler. Zusätzlich können Sie Ihre Kunden persönlich unmittelbar nach Erbringung Ihrer Dienstleistung um eine Bewertung bitten oder auf verdeckte Mystery Checks setzen. Ebenso wichtig wie das Kundenfeedback für die Verbesserung Ihrer Servicequalität sein sollte, ist es, dass Sie regelmäßig Feedbackgespräche mit Ihren Mitarbeitern zu deren Weiterentwicklung führen. In dem Zuge sollten auch Sie selbst um eine Bewertung Ihrer Führungsleistung bitten, denn nur so haben Sie ebenfalls die Möglichkeit sich weiterzuentwickeln. Dies erfordert natürlich ein hohes Maß an Offenheit und Kritikfähigkeit.

6. Innovativ sein

Heutzutage gilt die Devise: Stillstand ist Rückschritt. Um dauerhaft beste Servicequalität liefern und Ihre Kunden halten zu können, ist innovatives Denken zwingend erforderlich. Das heißt nicht zwangsläufig, das Rad bzw. Ihr Unternehmen jedes Mal neu zu erfinden. Innovation fängt im Kleinen an: verbessern Sie Ihr Leistungsangebot, vereinfachen Sie den Prozess für Ihre Kunden und lassen Sie ihn dadurch Geld oder Zeit sparen, entwickeln Sie ergänzende Leistungen – kurzum: finden Sie Ansätze, um die Bedürfnisse Ihrer Kunden noch besser befriedigen zu können. Um Ideen dafür zu finden, betrachten Sie Kundenfeedbacks und motivieren Sie Ihre Mitarbeiter, kreativ und innovativ zu denken oder tauschen Sie sich mit Partnerunternehmen aus.

Finden diese Schritte in Ihrem täglichen Arbeitsumfeld Anwendung, können Sie sicher sein, dass sich die Servicequalität Ihres Unternehmens deutlich von der Konkurrenz abheben kann. Das werden Sie nicht nur am Feedback Ihrer Kunden, sondern auch an der Zufriedenheit Ihrer Mitarbeiter messen können. Denn zufriedene Mitarbeiter sind die Grundvoraussetzung für glückliche Kunden.

Viel Erfolg bei der Umsetzung!

Ihr
Markus F. Weidner

PS: Als Unterstützung für die Umsetzung können Sie HIER unsere kostenlose Checkliste zur Steigerung der Servicequalität herunterladen.