Markus Weidner

Wer den Service seines Tagungshotels nicht dem Zufall und der Tagesform mancher Mitarbeiter überlassen will, braucht Standards und Regeln, die für Verbindlichkeit sorgen. Und damit ist auch klar: Die Entwicklung von Servicequalität ist eine strategische Führungsaufgabe. Und die will jeden Tag aufs Neue erbracht sein. Führen ist für mich wie Duschen. Es muss täglich stattfinden, zur Not auch alle zwei Tage. Will heißen, dass Führung nicht sporadisch und punktuell funktionieren kann, sondern strukturiert und planvoll gelebt sein will.

Was ist Qualität in der Leistungserbringung von Tagungshotels?

Qualität ist zunächst ein neutraler Begriff. Die Übersetzung aus dem lateinischen Ursprungswort abgeleitet lautet „Beschaffenheit“. Daher ist die Qualität eines Tagungshotels seine Beschaffenheit. In der weiteren Überlegung klingt das in etwa so: Die Beschaffenheit eines Tagungshotels mit all seinen Leistungen ist geeignet, um die Anforderungen und Erwartungen einer Anspruchsgruppe zu erfüllen und idealerweise gar zu übertreffen.

Die einfachste Möglichkeit, um Servicequalität sicherzustellen, ist regelmäßig Interviews mit den Anspruchsgruppen zu führen. Professioneller ist: Im gesamten Wertschöpfungsprozess einer Veranstaltung muss ich zunächst einmal die Zielgruppen der Leistungskette genau unter die Lupe nehmen. Das sind Bucher, Tagungsbetreuer, der Referent, Teilnehmer – jeder hat andere Anforderungen und Erwartungen.

Und jetzt kommt die Crux: Anforderungen sind die Aspekte einer Leistungsanfrage, die wir unmittelbar vom Kunden hören. Zum Beispiel: „Ich brauche einen Konferenzraum für 15 Personen in U-Form.“ „Bitte mit Moderatorenkoffer“, „Bitte mit 4 Pinnwänden“. Erwartungen dagegen sind die Aspekte einer Leistung, die wir als selbstverständlich ansehen und nicht mehr explizit spezifizieren: Die U-Form sollte bitte mit Tischen gestellt sein, die nicht wackeln. Der Moderatorenkoffer ist aufgefüllt und die Karten nach Farben sortiert. Die Pinnwände sind bespannt und das Packpapier ist an den Ecken dreifach eingeklappt, damit die Nadeln halten und das Papier nicht beim ersten Gebrauch abreißt.

Schritt für Schritt zu einer besseren Servicequalität

Wenn wir diese Grundgedanken auf den gesamten Wertschöpfungsprozess durchdeklinieren, dann heißt das für die Führungskräfte im Hotel:

Alle Prozessschritte im Hotel erfassen
Die Prozessschritte nach „Kundenkontaktpunkten“ und internen Prozessschritten unterscheiden
Für jeden Prozessschritt die Anspruchsgruppe identifizieren, inklusive Anforderungen und Erwartungen
IST-Analyse, wie diese Prozessschritte tatsächlich ausgeführt werden
Abgleich zwischen Leistungserbringung, Anforderungen, Erwartungen und dem, was das Marketing verspricht, weil dadurch auch die Leistungserwartungen stark beeinflusst werden
Identifikation der Leistungspunkte, bei denen IST und SOLL eine Lücke hervorbringen
Identifikation der Leistungspunkte, an denen ein besonderer Akzent gesetzt werden kann (das i-Tüfpelchen oder WOW-Effekt). Dabei ist das Glas Marmelade auf dem Zimmer des Referenten als Begrüßungsgeschenk gut gemeint, jedoch ungeeignet: Zum einen schleppe ich schon genug Sachen mit mir rum, zum anderen kann ich so viel Marmelade, wie ich geschenkt bekomme, im Leben nicht essen. Ein WOW wäre schon, wenn das, was ich brauche, immer passend verfügbar ist, ohne dass ich extra danach fragen muss.
Festschreibung (schriftlich) der zu erbringenden Leistungstiefe für jeden Kundenkontaktpunkt, inklusive aller Dokumente, Formulare, Software, die den Prozess unterstützten
Schulung der Mitarbeiter anhand der schriftlich spezifizierten Leistungsdefinition

Das Verständnis von gutem Service variiert

Das, was ein Hotelier als TOP-Service definiert, ist noch lange nicht das, was eine Anspruchsgruppe in der Service-Empfindung als solchen wahrnimmt. Wenn ich beispielsweise als Referent ins Tagungshotel komme und in meinen Konferenzraum gehe, dann will ich am liebsten nur mit einer Person zu tun haben: dem Tagungsbetreuer, der sein Function-Sheet, die vereinbarten Kaffeepausenzeiten und alles, was ich als regelmäßig wiederkommender Referent an Besonderheiten und Wünschen mitbringe, kennt. Ich möchte nicht, dass der Duty Manager vorbeikommt und fragt, ob alles passend ist, der Verkaufsleiter mich während des Aufbaus ebenfalls „besucht“ und zu guter letzt der Direktor reinschaut, sich vorstellt, mich mit einem gut gemeinten Small Talk nochmals von der Arbeit abhält und fragt, ob alles passend ist.

Zudem hapert es im Hotelalltag häufig daran, dass Menschen einen Service erbringen sollen, den Prozess des Nutzers jedoch nicht wirklich kennen. Wie arbeitet ein Referent in einem Konferenzraum? Warum ist es wichtig, dass das Mittagessen in einer Stunde serviert ist und das Zeitmanagement dabei vor den klassischen Serviceregeln Vorrang hat? Architekten hängen Leinwände in der Regel in die Mitte einer Wand und verbannen damit den Referenten aus dem Zentrum an die Seite, damit er nicht vor der Projektion steht. Daher ist eine weiße Wand, die dem Referenten Flexibilität bietet, hilfreicher als eine ungünstig angebrachte Leinwand. Was nützt es, wenn freundlich bemühte, junge, jedoch schlecht ausgebildete Servicekräfte ihre Hilfsbereitschaft deutlich signalisieren, doch bei der ersten Frage nach der Funktion des Lichtsystems nicht wissen, welcher Schalter welche Lichtsituation hervorbringt. Oder wenn sie beim Aufbau nicht bemerkt haben, dass das Flip-Chart nur vier von fünf Rollen hat und daher wackelt wie ein Kuhschwanz.

Die Rolle des Chefs

Der Chef ist dafür verantwortlich, dass die richtigen Menschen richtig ausgebildet sind und das notwendige Handwerkszeug in jeder Hinsicht verfügbar haben, um einen guten Job zu machen. Am liebsten ist es mir, wenn ich keine Führungskraft brauche und von professionellen Fachkräften betreut werde. Führungskräfte sollten immer im Hinterkopf haben: Wir brauchen Tagungs- und Veranstaltungsprofis. Ein gelernter Restaurantfachmann ist noch lange kein Veranstaltungsprofi. Und ein Duty Manager, der mich außerhalb von üblichen Servicezeiten in einen Konferenzraum führt, der sollte auch wissen, wo das Licht im Konferenzraum angeht und die Funktionsweise des Schließsystems beherrschen.

Standards und definierte Prozesse tragen mitnichten dazu bei, dass die Mitarbeiter einen stereotypen Umgang mit den Gästen erlernen. Ganz im Gegenteil: Je besser die Basics organisiert und bereitgestellt werden, desto mehr Raum und Zeit hat ein Mitarbeiter, um seine Persönlichkeit ins Spiel zu bringen. Wir brauchen keine Kreativität bei der Erstellung von Rechnungen oder bei der Annahme einer Veranstaltung. Wir brauchen Mitarbeiter, die wissen, welche Fragen zu stellen sind, um ein qualifiziertes Angebot zu erstellen und Veranstaltungsräume ertragreich zu verkaufen. Was könnte einen Verbraucher mehr erfreuen als einem Profi zu begegnen, der in den kleinen und den großen Dingen sein Handwerk beherrscht und in der Lage ist, das auch an den Kunden zu bringen.

Erfolg von Servicequalität messbar machen

Es gibt die verschiedensten elektronischen Feedbacksysteme, die unmittelbar die Zufriedenheit von Gästen abfragen. Elektronische Fragebögen sind zum Teil allerdings mehr als lästig, vor allem, wenn diese zu umfangreich sind oder Gäste auch noch ein zweites Mal daran erinnert bis „nötigt“, eine Bewertung abzugeben. Das ist für mich ein absolutes No-Go. Wenn schon ein Fragebogen, dann bitte nach einem einfachen System.

Der Net Promotor Score hat sich in vielen Industrien durchgesetzt: Es werden zwei offene Fragen zum Leistungsempfinden gestellt. Zum Beispiel: „Was hat Ihnen besonders gefallen?“, „Was haben Sie vermisst?“ oder „Was können wir zukünftig besser machen?“. Mehr braucht es nicht. Außerdem gibt es eine Skala von 1-10. Der Verbraucher wird gebeten, seine Zufriedenheit anzugeben, wobei 10 der höchste Wert ist. Die aktiv zufriedenen Kunden, d.h. die, die auch weitererzählen, dass es gut war, kreuzen 9 oder 10 an. Passiv zufriedene Kunden sind bei 7 oder 8, und von 6 abwärts haben wir Menschen, die eine Serviceleistung erfahren haben, die kritisch war. Der beste Indikator für den Erfolg von Servicequalität ist allerdings die Stammkunden- und Wiederholerquote.

Meine Service-Must-Haves für Tagungshotels

Service-Must-Haves sind zahlreich – und siehe oben – sehr kundenspezifisch. Was allerdings für jeden Referenten wichtig ist, ist, dass das gesamte Seminar-Equipment gepflegt und die Tagungsbetreuung kompetent ist. Für Tagungsgäste sind Stuhl und Tisch die wesentlichen Kontaktflächen, über die sie lange Zeit mit dem Tagungshotel verbunden sind. Hier gibt es für viele Häuser noch Verbesserungspotenzial, weil die Sitzqualität zuweilen nicht lernförderlich ist. Für die Kaffeepausen wünsche ich mir noch konsequenter gesündere Snacks, ebenso für die Menüauswahl und die Buffets. Außerdem wünsche ich mir als Referent kurze Wege zum Hotelzimmer. Und wenn ich nicht unmittelbar neben den Teilnehmern ein Zimmer habe, dann empfinde ich das als wertvoll, weil so zumindest etwas Privatsphäre gewahrt ist. Bei der Zimmerauswahl schätze ich geräumige Zimmer mit einem guten Arbeitsplatz (Steckdosen, die erreichbar sind) und einer koffergerechten Ablagefläche für das Reisegepäck.

Werte und Kultur als Grundlage für Servicequaltiät

Darüber hinaus braucht es auch in Tagungshotels eine Kultur und ein Werteverständnis, das sich Servicequalität auf die Fahnen schreibt und vor und hinter den Kulissen auf allen Ebenen der Organisation gegenüber Gästen und Mitarbeitern gelebt wird. Dazu gehört, dass Führungskräfte führen und Fachkräfte die Facharbeit machen. Leider erlebe ich zu viele Führungskräfte, die Facharbeit machen – das ist nicht zielführend. Mitarbeiter müssen ausgebildet und angeleitet werden, sie müssen lernen, wie es richtig geht. Dazu braucht es Kontinuität im Mitarbeiterstamm, denn mit jeder Fluktuation von gut ausgebildeten Fachkräften beginnt die Einarbeitung von Neuem. Das kostet zwangsläufig Servicequalität oder erhöht zumindest den Aufwand, um diese zu halten.

Damit sind wir bei meinen „6 Schritten zur Servicequalität“ aus dem Buch „Gut ist nicht genug“:

Werte festlegen
Team suchen, das zu diesen Werten passt (keine Kompromisse)
Standards und Prozesse festlegen (siehe oben)
Service für Mitarbeiter durch elektronische Dokumentationsmöglichkeiten bieten
Feedback für den ständigen Verbesserungsprozess
Innovation – denn nur wer sich immer wieder selbst neu erfindet, bleibt im Geschäft

Was kann ein Hotelier noch tun, um die Servicequalität im eigenen Haus zu verbessern?

Was zusätzlich hilft, sind die erwähnten Interviews, ebenso die Begutachtung des Hauses durch eine Tagungsstättenprüfung, wie sie zum Beispiel der Branchenverband Degefest e.V. anbietet. Er hat sich das Thema Qualität speziell für die Kongress- und Seminarwirtschaft auf die Fahnen geschrieben.

Wer es ganz systematisch machen will, der kann noch die Empfehlungen von Qualitätsnormen, wie z.B. die DIN EN ISO 9001:2015 (Qualitätsmanagement) oder DIN EN ISO 14.001 (Umwelt) nutzen, wobei die Zertifizierungen zwar wertvoll, jedoch im ersten Schritt nicht notwendig sind. Auch Modelle, wie zum Beispiel Servicequalität Deutschland, sind ein Weg, um sich Schritt für Schritt auf den Weg zu machen. Wobei die Stufen 1 und 2 dieses Modells nur ein Anfang sein können, erst die Stufe 3 kommt auf das Niveau zum Beispiel der ISO 9001. Wer die Königsklasse anstrebt, der kann sich an Selbstbewertungsmodelle wie zum Beispiel den Ludwig-Erhard-Preis heranwagen.

Sie sehen, ein Anfang für mehr Servicequalität in Tagungshotels ist schnell und einfach gemacht – es muss nicht von vorneherein die Zertifizierung rein, fangen Sie mit kleinen Schritten an. Ich wünsche viel Erfolg bei der Umsetzung.

Ihr

Markus F. Weidner

Dieser Beitrag erschien ursprünglich in Form eines Interviews hier: Top 250 Germany Inside Ausgabe 04/2017

In Zeiten von hoch konzentriertem Wettbewerb und immer vergleichbarer werdenden Produktangeboten wird es auch für Dienstleister immer schwieriger, sich von der Konkurrenz abzuheben. Wo Produkte und Serviceumgebungen fast schon austauschbar werden, gilt es für Sie umso mehr, dem Kunden ein einzigartiges Erlebnis zu bieten. Dies gelingt nur, wenn Sie die bestmögliche Servicequalität liefern, sodass Sie beim Kunden einen bleibenden Eindruck hinterlassen. Viele Faktoren, die Einfluss auf seine Wahrnehmung Ihres Services haben, können Sie nur schlecht beeinflussen. Dazu zählt seine momentane Gefühlslage, persönliche Vorlieben und Vieles mehr. Was Sie jedoch steuern können, ist, wie Ihre Mitarbeiter den Service ausführen. Um hierbei optimale Ergebnisse zu erzielen, haben sich für mich über die Jahre 6 interne Schritte herauskristallisiert, die ich Ihnen nachfolgend kurz erläutern möchte.

1. Werteorientiert führen

In einem ersten Schritt sollten Sie Klarheit darüber erlangen, welche Werte in Ihrem Unternehmen gelebt und nach außen zum Kunden hin kommuniziert werden sollen. Werte zu definieren und intern zu leben ist die essentielle Grundlage dafür, dass Ihre Mitarbeiter mit Ihren Kunden einen wertschätzenden Umgang pflegen und einen qualitativ hochwertigen Service leisten. Erleben Ihre Mitarbeiter ihrerseits ein positives Arbeitsumfeld, können sie das Werteversprechen Ihres Unternehmens authentisch weitervermitteln. Wie wichtig das in Bezug auf die von Ihrem Kunden wahrgenommene Servicequalität ist, merken Sie selbst, wenn Sie sich schon einmal in einer angespannten Dienstleistungsumgebung befanden. Da konnten Sie die „dicke Luft“ im Team spüren, ohne gar selbst Zeuge einer wenig wertschätzenden Umgangsweise geworden zu sein.

Welche Werte Sie fokussieren möchten, liegt bei Ihnen. Als Führungskraft sind Sie dafür verantwortlich, diese Werte Ihren Mitarbeitern vorzuleben, also mit gutem Beispiel voranzugehen. Es ist ebenso notwendig, die gelebten Werte auch deutlich kommuniziert werden, um sie bewusst werden zu lassen. Dafür können Leitbilder im firmeneigenen Intranet, auf der Website, am Schwarzen Brett oder in Imagebroschüren und Ähnlichem publiziert werden.

2. Passende Menschen ins Boot holen

Gerade in Dienstleistungsunternehmen ist die Auswahl fähiger Mitarbeiter, die zum Unternehmen und seinen Werten passen von hoher Bedeutung für die Qualität der angebotenen Services. Kann sich ein Bewerber absolut nicht mit Ihrem Werteverständnis identifizieren, wird er sich wohl kaum nach der Einstellung diesbezüglich ändern. Das heißt für Sie, keine Kosten und Mühen zu scheuen, um bereits im Auswahlprozess teure Fehlentscheidungen zu vermeiden. Fachliche Defizite sind letztlich mit einem gewissen Maß an Lernbereitschaft schnell behoben – eine schlechte Arbeitsmoral oder fehlendes Verständnis für Servicequalität hingegen nicht. Durch gezieltes Fragen lassen sich Persönlichkeit und Einstellungen des Bewerbers bereits im ersten Gespräch herausfinden und einschätzen.

3. Prozessstandards definieren und optimieren

Ohne geeignete Prozessabläufe und -standards sind jedoch auch die besten Teams verloren. Definierte Prozesse bringen Ordnung in Ihr Unternehmen und sorgen dafür, dass jeder Ihrer Mitarbeiter genau weiß, wofür er zuständig ist. Um das sicherzustellen, sollten Sie dafür sorgen, dass Ihre Prozesse detailliert beschrieben werden. Überlegen Sie also: Wer tut was wie? Wie sollen Ihre Mitarbeiter vorgehen, wenn Szenario X eintritt oder der Kunde auf diese oder jene Art reagiert? Hier helfen Ihre Prozessbeschreibungen auch, das Serviceerlebnis der Kunden möglichst homogen und stetig zu halten und wirken dem entgegen, dass jeder Mitarbeiter ein eigenes Verständnis von „gutem Service“ entwickelt. Das wiederum hat unmittelbar positiven Einfluss auf die Wahrnehmung Ihrer Servicequalität. Sind die Prozesse einmal sauber beschrieben, können Sie im Rahmen des Qualitätsmanagements Schwachstellen und Verbesserungsansätze identifizieren und gezielt angehen.

4. Mitarbeitern die Arbeit erleichtern

Das beste Qualitätsmanagement ist nur so gut wie seine Umsetzung. Damit Ihr Qualitätsmanagement auch tatsächlich im Unternehmensalltag Anwendung finden kann, ist es erforderlich, dass Sie die beschlossenen Standards und Prozessdefinitionen Ihren Mitarbeitern auch einfach zugänglich machen. Dafür braucht es aus meiner Sicht heutzutage eine zeitgemäße, digitale Lösung, die zudem einen aktiven Kommunikationsprozess über die Inhalte des Handbuchs ermöglicht. Eine solche Software erlaubt es Ihnen, Einarbeitungspläne, Checklisten, Prozessbeschreibungen, Vorlagen für Routine-Aufgaben und weitere Dokumente zu integrieren und mit wenigen Klicks auf Wandel in Ihrem Unternehmen oder dynamische Umwelteinflüsse zu reagieren.

Zeitgleich gibt es natürlich nach wie vor Arbeitsplätze, die nicht digitalisiert sind. In diesem Fall leistet eine papiergebundene Anweisung oder Checkliste nach wie vor beste Dienste.

5. Eine Feedbackkultur etablieren

Um Ihren Kunden guten Service bieten zu können, sollten Sie wissen, was diese wollen. Über Social Media Kanäle und Bewertungsportale haben Sie heute einfacher als je zuvor Möglichkeiten, das Feedback Ihrer Kunden einzuholen und sogar mit ihnen direkt zu interagieren. Nutzen Sie die Chancen, die Ihnen dort geboten werden, doch seien Sie kritisch in der Betrachtung – manche Menschen agieren im Netz als notorische Nörgler. Zusätzlich können Sie Ihre Kunden persönlich unmittelbar nach Erbringung Ihrer Dienstleistung um eine Bewertung bitten oder auf verdeckte Mystery Checks setzen. Ebenso wichtig wie das Kundenfeedback für die Verbesserung Ihrer Servicequalität sein sollte, ist es, dass Sie regelmäßig Feedbackgespräche mit Ihren Mitarbeitern zu deren Weiterentwicklung führen. In dem Zuge sollten auch Sie selbst um eine Bewertung Ihrer Führungsleistung bitten, denn nur so haben Sie ebenfalls die Möglichkeit sich weiterzuentwickeln. Dies erfordert natürlich ein hohes Maß an Offenheit und Kritikfähigkeit.

6. Innovativ sein

Heutzutage gilt die Devise: Stillstand ist Rückschritt. Um dauerhaft beste Servicequalität liefern und Ihre Kunden halten zu können, ist innovatives Denken zwingend erforderlich. Das heißt nicht zwangsläufig, das Rad bzw. Ihr Unternehmen jedes Mal neu zu erfinden. Innovation fängt im Kleinen an: verbessern Sie Ihr Leistungsangebot, vereinfachen Sie den Prozess für Ihre Kunden und lassen Sie ihn dadurch Geld oder Zeit sparen, entwickeln Sie ergänzende Leistungen – kurzum: finden Sie Ansätze, um die Bedürfnisse Ihrer Kunden noch besser befriedigen zu können. Um Ideen dafür zu finden, betrachten Sie Kundenfeedbacks und motivieren Sie Ihre Mitarbeiter, kreativ und innovativ zu denken oder tauschen Sie sich mit Partnerunternehmen aus.

Finden diese Schritte in Ihrem täglichen Arbeitsumfeld Anwendung, können Sie sicher sein, dass sich die Servicequalität Ihres Unternehmens deutlich von der Konkurrenz abheben kann. Das werden Sie nicht nur am Feedback Ihrer Kunden, sondern auch an der Zufriedenheit Ihrer Mitarbeiter messen können. Denn zufriedene Mitarbeiter sind die Grundvoraussetzung für glückliche Kunden.

Viel Erfolg bei der Umsetzung!

Ihr
Markus F. Weidner

PS: Als Unterstützung für die Umsetzung können Sie HIER unsere kostenlose Checkliste zur Steigerung der Servicequalität herunterladen.

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Servicequalität in Tagungshotels – warum Service klare Regeln braucht